Здравствуйте.
О навязывании услуг: миф или реальность?
В последнее время в сети активно обсуждается тема недобросовестных практик автодилеров: многочисленные ролики и посты рассказывают, как продавцы новых автомобилей обманывают покупателей, навязывая им дополнительные услуги, оборудование и страховки, порой создавая неприятные ситуации.
Хочу поделиться своим опытом, так как я проработал в сервисном отделе у официального дилера целых 15 лет.
За это время я лично приобрел пять новых автомобилей: три для себя и два для родственников. Часть из этих покупок была совершена в других дилерских центрах.
Личный опыт покупок
Интересно, что ни один продавец так и не смог навязать мне дополнительные опции. Я всегда покупал базовые комплектации, так называемые «голые» автомобили.
Да, сотрудники салона — менеджеры по продажам, специалисты по дополнительному оборудованию, страховые агенты — часто хмурились и были явно недовольны таким решением. Однако я ни разу не сталкивался с ситуацией, когда покупателя буквально принуждали к покупке, скажем, ковриков или сигнализации под угрозами или давлением. Такие крайности, о которых иногда пишут, в моей практике не встречались.
Экономика дилерского центра
Важно понимать бизнес-модель: доход продавца формируется не только от самой продажи автомобиля, но и от сопутствующих товаров и услуг — дополнительного оборудования, полисов ОСАГО и КАСКО. Это их прямая финансовая мотивация.
Предвижу, какие комментарии могут последовать под этим постом. Хочу сразу уточнить: моя цель — не обелить всех дилеров без разбора. Как и в любой другой сфере, здесь работают люди, которые могут совершать ошибки и действовать не всегда идеально.
Пример из практики: несовершенство в деталях
Приведу личный пример. Покупая Nissan Note, я через внутреннюю программу дилера мог отслеживать статус автомобиля. В системе он значился как «В ремонте» — оказалось, при транспортировке разбили заднее стекло. Тем временем продавец по телефону уверял меня, что машина «на таможне». На мой вопрос: «Таможня теперь в кузовном цехе?» — последовала немая сцена. Я попросил проконтролировать, чтобы все осколки стекла были тщательно убраны из двери. В итоге при получении автомобиля, при открытии крышки багажника, внутри зашелестели неубранные осколки. Машину пришлось снова отправлять на уборку.
Бизнес-процессы и тренинги
Дилерские центры и представительства заводов инвестируют значительные средства в обучение персонала. Цель тренингов — научить продавать не просто автомобиль, а комплексное решение, включающее дополнительные услуги. Это нормальная бизнес-стратегия, направленная на повышение прибыльности. Тот факт, что не все сотрудники действуют в рамках этики, — проблема конкретных людей или менеджмента салона, а не производителя или всей системы в целом.
За 15 лет работы я ни разу не слышал от своего руководства прямых указаний обманывать клиента.
Увеличение среднего чека: общая бизнес-задача
Стремление увеличить средний чек — универсальная задача для любого коммерческого подразделения или предприятия. Мы же не возмущаемся, когда в «Макдоналдсе» кассир, продавая кофе, предлагает пирожок или соус к картофелю фри. Это классический пример апсейла (допродажи). Логично предложить к кофе что-то сладкое, хотя вкусы, конечно, у всех разные.
По аналогии, продавец автомобиля предлагает допоборудование (сигнализацию, камеру, удобные аксессуары), которое, по его мнению, может улучшить или облегчить жизнь владельца. Он не предлагает купить нишевый товар, совершенно бесполезный для обычной эксплуатации, вроде колес для лунного rover.
Поиск компромисса
Главный вывод: даже в сложной ситуации всегда можно найти выход и договориться. Покупатель имеет право на отказ, а продавец — на предложение.
Давайте, как говорил Михаил Задорнов, не превращаться в общество, где каждая сделка сопровождается тотальным недоверием и поиском подвоха.
Всем желаю удачных и осознанных покупок!
Больше интересных статей здесь: Обзор.
Источник статьи: Автодилеры.